ISO20000信息技术服务管理体系认证
ISO/IEC20000是信息技术服务管理体系（Information technology - Services management），它于2005年12月15日发布，ISO20000分为两部分，ISO20000-1是规范、ISO20000-2是实践规范；ISO20000-1转化为我国标准号为GB/T24405.1-2009，与2009年9月30日发布、2009年12月1日实施；ISO20000-2转化为我国标准号为GB/T24405.2-2010，与2010年12月1日发布、2011年4月1日实施。
ISO20000是第一部针对信息技术服务管理（IT Service Management）领域的国际标准，ISO20000信息技术服务管理体系标准代表了被认可的评估IT服务管理流程的原则的基础。该标准定义了一套全面的、紧密相关的服务管理流程。
ISO20000分为两部分：
ISO/IEC 20000-1:2005 GB/T24405.1-2009信息技术服务管理第1部分：服务管理规范Part 1: Specification for Information technology - Services management；
ISO/IEC 20000-2:2005 GB/T24405.2-2010信息技术服务管理第2部分：服务管理实践规则Part 2: Code of practice for Information technology - Services management
第一部分内容规范了IT服务过程包含的13个流程，是认证的依据；
第二部分内容主要涉及IT服务管理过程的实践指南，旨在为实施IT服务管理体系提供指导；它们给组织提供了一套系统全面的方法，协助企业全面提高IT服务质量。
作为认证组织的IT运营和服务管理水平的国际标准，ISO20000具体规定了IT服务管理行业向企业及其客户有效地提供服务的、一体化的管理过程以及过程建立的相关要求，帮助识别和管理IT服务的关键过程，保证提供有效的IT服务以满足客户和业务的需求。它着重于通过IT服务标准化来管理IT问题，即将IT问题归类，识别问题的内在联系，然后依据服务级别协议进行计划、管理和监控，并强调与客户的沟通。
此套体系规范秉承以客户为中心，以流程为导向的服务理念，旨在帮助企业组织能够有效的识别与管理IT服务管理的关键过程，保证在满足客户与业务需求的同时，依照公认的方法论应用，充分发挥IT服务持续改进的能力，最终达到企业组织用最小成本获得很多收益价值的目的。
总结：ISO20000是以流程化管理方式为基础的，IT工作被分解成了不同的流程，每个小部门、每个人的工作都是若干流程中不同工作的组合，流程对工作量化的输入输出为员工的工作量化提供了可能。员工的量化考核这个IT部门的普遍难题得到了初步解决，尤其是服务台的一线员工基本做到了完全的工作量化衡量。
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